Dans la vraie vie, depuis une quarantaine d’années, la satisfaction client est au cœur de toutes les réflexions marketing. Attachée à la qualité ou à la valeur de l’offre, elle a longtemps été considérée comme un facteur automatique de fidélisation, suivant l’idée qu’un client content est un client captif. Avec la globalisation des marchés et les mutations induites par la révolution digitale, cette évidence n’est plus systématique.
On observe désormais qu’un client satisfait n’est pas forcément fidèle et qu’un client fidèle n’est pas toujours satisfait. Mais comment l’expliquer ? Et comment mesurer la satisfaction afin d’optimiser la gestion de la relation client et mettre en place les mesures opérationnelles adaptées ?
En Market Research Healthcare, l’appréciation de la satisfaction clients (médecins, pharmaciens, patients, etc.) vis à vis de vos produits et de vos services est indispensable. Trois indicateurs peuvent être utilisés pour l’apprécier et ainsi mettre en place des actions adaptées :
- le CSAT (Customer Satisfaction Score)
- le NPS (Net Promoter Score)
- et le CES (Customer Effort Score).
Ils prennent en compte une dimension plus émotionnelle à la gestion de la relation client et reposent sur des questionnaires simples et compréhensibles par tous dont la diffusion peut échapper aux canaux institutionnels classiques de la relation client.